Se la sfida ti attrae…

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Pensieri sparsi di una ciclotimica (R)

Respiro calore puro, mastico e digerisco caldo, improvviso slalom tra refoli di aria fresca, mi lascio condizionare facile.

Ho questo senso del tempo fortissimo dentro come mai prima: per portare rispetto bisogna avere paura.

Meno voglio guardare più la retina si fa avida, gli occhi oscenamente aperti come narici in una stanza fumosa. Una volta ho visto un pesce in un acquario che sbatteva le palpebre, tutto attorno decine di pesci con lo sguardo fisso. Guarda! – mi agitavo – ce n’è uno che sbatte gli occhi!, ma lui niente, nemmeno un occhiolino timido. Il giorno dopo galleggiava a filo d’acqua.

Inetta nella mia efficienza, di un efficacia inutile, mi muovo come una trottola presa a calci. Inelegante, sbilenca, il baricentro è tutto.

Pedro e la vita grama

Per la prima volta in un film del mio amato regista spagnolo non c’è alcun colpo di scena. Anche le tinte del film sono più piatte del solito, a parte quel riconoscibilissimo rosso Almodóvar che ha la stessa dignità estetica del rosso Valentino, se non – opinione personalissima – anche di più.

I personaggi sono semplici e affatto contorti. Forse la figlia è quella meno scontata nel film, ma per i motivi sbagliati, diciamo quasi per sbaglio. Non c’è il gusto di trasgredire, di farsi del male, di complicarsi la vita che c’è in ogni film di Almodóvar prima di Julieta. L’unico volto sfaccettato è quello di un dipinto di Lucien Freud che appare per un attimo nel film. Per il resto, nulla.

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Quando nei titoli di coda si fa riferimento ad alcuni racconti di Alice Munro a cui il film è ispirato un po’ te ne fai una ragione. Perché almeno in questo senso l’obiettivo è stato raggiunto. Anche nei racconti della Munro c’è sempre quella tensione sottotraccia che sembra debba portare a disastri, vere e proprie tragedie che non arrivano mai, invece.
Cosa ti è successo, Pedro? Non ti turba più la noia?

Perché il Customer Service è il nuovo marketing

Solitamente tengo ben separato il mio riservatissimo blog personale da quello aziendale. Ma stavolta c’è un articolo di marketing che penso possa interessare anche a chi non si occupa di marketing, perché parla di customer care. Ovvero di assistenza al cliente. E clienti, che ci piaccia o meno, lo siamo tutti. Clienti scontenti, pure.

Siamo nel 2016.
Tutti sono convinti di avere un buon Customer Service.
Non è così.

Lo scrive a chiare lettere Jay Baer nel suo libro “Hug your haters”. Che si potrebbe tradurre come “abbraccia chi ti critica”. Perché non è il caso di scomodare l’odio per così poco… Anche se…
Solo 1 cliente che si lamenta su 3 riceve risposta. E anche quando la riceve resta deluso. Perché arriva troppo tardi.
Per capirci, se il 40% delle persone si aspettano di ricevere una risposta sui social entro 1 ora, i tempi medi di riscontro sono di 5 ore.

Eppure la Customer Experience è ciò che determina l’opinione del tuo cliente nei tuoi confronti. La sensazione, buona o cattiva, che egli prova quando sente nominare il tuo brand, la tua azienda, i tuoi prodotti.

Sfortunatamente spesso c’è una bella differenza tra quello che TU pensi del tuo marchio e quello che ne pensano i tuoi clienti:
– l’80% delle aziende credono di fornire un ottimo servizio al cliente
– ma solo l’8% dei clienti è d’accordo

A volte rispondere a una critica sui social non è facile. A volte le critiche sono feroci e maleducate, colpiscono al cuore e la tentazione di ignorarle è grande. Ma mettiti nei panni del cliente: le aziende ci mettono in media 2 giorni per rispondere a una email di complaint. Non stupisce se poi la gente si sfoga sui social network.
Sono le stesse aziende a spingere le persone a criticarle in pubblico, e difatti le lamentele sui social stanno diventando sempre più frequenti.

Inoltre, tienilo bene a mente:
Non rispondere è una risposta.
Non rispondere significa: “Non mi interessa averti come cliente”.

Ecco perché avere un Customer Service di qualità significa risparmiare, rimpiazzare un cliente costa tempo e costa denaro.
Prendi chi si lamenta per la preziosa risorsa che è. Consideralo il classico “canarino nella miniera”, quello che ti mette sul chi va là e sventa il disastro avvisandoti per tempo.

Intanto segnati queste 3 fondamentali mosse per sventare il tuo, di disastro:

1. Sii veloce nelle risposte. La velocità è un vantaggio competitivo fortissimo.

2. Non rispondere per più di 2 volte pubblicamente a un tuo cliente. Non ne può uscire nulla di buono. Resta sul pezzo, dimostra che ci tieni, ma se qualuno esagera prendi le distanze.

3. Una volta per tutte: smetti di biasimare i tuoi clienti. A dispetto di ciò che ogni azienda crede, non è colpa del cliente se è insoddisfatto: la colpa è TUA. Per cui inghiotti l’orgoglio e datti da fare per trasformare una situazione negativa in un’opportunità positiva.

Considera infine che solo il 5% dei clienti che si lamentano esce allo scoperto. Di questi:
– il 62% lo fa al telefono o via email
– il 38% sui social network o sui siti dove si valutano i prodotti.
Il dato interessante è che solo la grande maggioranza dei primi si aspetta una risposta: quelli che si lamentano di te su Facebook lo fanno per sfogarsi con gli amici e/o raccogliere solidarietà dagli altri utenti. Non si aspettano certo che andrai a rispondergli proprio lì.
Ecco perché se lo fai li conquisterai.
Ecco cosa fa un buon Customer Service.

[Tratto, rielaborato, tradotto  e approvato dal blog americano Myemma.com.
L’articolo originale di McKenzie Van Meter potete leggerlo qui]

Il mulo e la balena

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Giona è una rivista letteraria nata un paio di numeri fa.
L’idea è audacissima: presentare al lettore testi poco conosciuti, più o meno sepolti negli abissi della letteratura. Piccole perle selezionate dal curatore Samuele Galassi, colto e preparato. E folle. Se non lo fosse non si sarebbe lanciato in un’avventura come questa.

Viviamo nell’epoca del nuovo-già-vecchio. Del lettore infedele, bulimico, annoiato. Oggi conta mostrare per primi ciò che ancora nessuno conosce, dopodiché lo sguardo va rivolto altrove. Non c’è niente di meno attuale del frugare nella storia.
Eppure, laddove il nuovo è già passato, cercare tra le pieghe del passato-vero è il massimo della modernità.

Ma torniamo a Giona.
Il numero di marzo si intitola Le Solitarie. È dedicato alle scrittrici italiane di inizio Novecento. Non le più conosciute, bensì quelle considerate, a torto o a ragione, scrittrici minori: Maria Messina, Ada Negri, Paola Drigo ed Eugenia Codronchi Argeli.
Solitarie loro, solitarie le protagoniste dei loro racconti.

Dentro i loro scritti “antichi” è affascinante e duro vedere quanto poco sia cambiato il cuore di tenebra degli uomini quando si parla di donne. Donne sole, solitarie o isolate.
Come la protagonista del racconto “L’amore”, precorritrice di una figura delle nostre cronache, la vittima di bullismo.
Come Ada Negri, ignorata per aver aderito al fascismo.
Come succede spesso quando una donna non si lascia determinare dalla famiglia e si realizza al di fuori di essa.

Allo stesso modo è solo, solitario e isolato il Giona-lettore che vive nella balena e sceglie gli autori del passato.
Il suo isolamento è però qualcosa di attivo e non di subìto. Una scelta che allontana dagli obblighi del presente, condannati come siamo a guardare sempre avanti e davanti a noi, come Orfeo. O come un mulo.

Come la giri giri

Riporto qui stralci da un libro di Warren Farrell – di cui non cito il titolo, perché mi vergogno – che insegna alle donne comuni come diventare delle strafighe perfette. E che ci vuole?

“Queste donne amano il proprio lavoro e non intendono rinunciarvi quando l’uomo si impegna con loro. Godono del sesso in sé, senza che questo significhi un modo per ottenere un legame. Possiedono la gioia di vivere. Gli uomini avvertono in loro quel potenziale che permette di soddisfare finalmente il loro bisogno primario (l’intimità) e anche una piena vita sessuale. E così si fanno avanti senza sentirsi imbrogliati o intrappolati, ma grati.

D’accordo, ma, tanto per capirci da subito, di chi stiamo parlando: della signora Maria o di Wonder Woman?

“La gente che prende l’iniziativa seleziona le persone che vuole, non necessariamente quelle che sono interessate a lei.”

Legge dei grandi numeri o legge di Murphy?

“Da un lato lei sa esprimere i suoi sentimenti e lui no; dall’altro, quando lui lo fa, lei lo lascia e questo ci dice molto sul perché lui li aveva repressi.”

Insomma, come la giri giri, l’uomo è sempre dalla parte della ragione. Mica che lui non sa aprire bocca al momento giusto, no.

“Tornato a casa, l’uomo non beneficia dell’energia che la sua compagna ha investito nel riraccontare la vicenda alle amiche. Egli non ha assorbito il grado di importanza che il cambiamento assume per lei. Lui sperimenta solo i suoi cambiamenti di umore… Lei è sconcertata dal suo sconcerto. E questo rinforza in lei la convinzione che non solo lui sta «su un altro mondo», ma anche che non c’è speranza. Si chiede perché non se ne sia accorta prima.”

Tutto vero, ma se ci togliete anche il piacere del taglia e cuci con le amiche cosa ci resta?

“Il modo migliore per indurre un uomo a esprimere i propri sentimenti è sceglierne uno che lo fa già ed evitare quelli che non lo fanno, il che significa fare scelte attive, invece di lasciarsi passivamente scegliere. La scelta del nostro partner è una delle affermazioni più chiare dei nostri valori.”

Perché, la scelta dell’uomo da cui farsi prendere in giro no?

Questo non è un post

Rileggevo il mio post su Kintera. Scrissi:

Quando si parla di arte, le opere davanti a cui il pubblico non si annoia solitamente vengono considerate incidentali o ruffiane o entrambe le cose. La leggerezza, per taluni, per i critici d’arte ad esempio, è qualcosa di cui vergognarsi, che tu ne sia l’autore o il fruitore.
Per la stessa ragione spesso la gente è malfidente rispetto a chi si diverte lavorando. Quasi pensasse che non stai lavorando sul serio, o che meriti meno soldi per non essere depresso. Come se ti pagassero per soffrire più che per lavorare.

In un libro di Maurizio Pisani che sto leggendo (si intitola Questa non è una banana, è un testo scorrevole e interessante) l’autore scrive:

I messaggi semplici [nel marketing] sono gli unici a funzionare. Qui però ci scontriamo con un problema prima di tutto culturale. A cominciare dai libri di studio, se qualcosa è facile da capire pensiamo che valga meno.

E’ così.
La riflessione del resto può venire estesa a tanti altri campi, che so, a quello della politica, del giornalismo, dell’università, della medicina: meno ti fai capire dalle persone, più queste ti concederanno fiducia.
Non a caso il mondo del marketing è pieno di venditori di fumo che campano proprio su quel tipo di clientela che tende a stimare chi non riesce a comprendere. (Non mi avete capito, vero? Bene.)

Remember

Ho visto Remember, l’ultimo film di Atom Egoyan. Il protagonista soffre di demenza senile e deve portare a termine una missione: ritrovare colui che ad Auschwitz sterminò la sua famiglia. Il problema è che Zev – così si chiama il protagonista del film – deve riuscire a trovare l’uomo e ucciderlo nonostante i continui passi falsi del suo cervello, che ricorda e dimentica a intermittenza.

Il tema della memoria è centrale in questo film, e il titolo ne racchiude il senso. La memoria, quella che si celebra il 27 gennaio. La memoria, alleata e nemica del povero vecchio Zev. Alleata e nemica del popolo ebreo, di chi ha Shoah l’ha provata sulla propria pelle e di chi non l’ha provata ma ha la necessità dolorosa di ricordare e far ricordare. Perché tutto non si ripeta. O perlomeno non si ripeta troppo presto.

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Arte chiama Food, rispondi Food

C’è un filo neanche troppo sottile che lega il cibo all’arte. Il loro legame è antico, quasi ancestrale, parte dalle caverne e arriva all’iperrealismo dei giorni nostri, tele su cui il cibo è riprodotto con tale precisione da sembrare una foto. In mezzo c’è di tutto: le nature morte barocche e la Eat Art di Spoerri, Beuys, César e Arman, l’arte del Sampuru (le riproduzioni in plastica di sushi e sashimi) e i piatti-quadro di El Bulli.

Thomas C. Chung, I ate & ate

Thomas C. Chung, I ate & ate (2015)

Al Set Up Art Fair conclusasi ieri a Bologna alcune delle opere più fresche e originali riproducevano proprio del cibo: quelle che mescolano packaging e lego firmate da Zino, o le pizze all’uncinetto di Thomas C. Chung. Nel caso di Zino i packaging sono reali: le patatine San Carlo e le Juicy Fuit di Wrigley’s.

Zino, Juicy Fruit (2015)

Zino, Juicy Fruit (2015)

A una prima ricerca in rete vedo che né San Carlo, né la Wrigley’s sanno di essere stati presi a modello da un’opera appena esposta in un’importante fiera d’arte europea. Peccato, perché questo sì che è un signor Product Placement, peraltro gratuito (e quando vi ricapita?).
Zino, evidentemente, non si è premurato di avvisarli e questo gli fa onore – diciamo che non ha voluto bussare alla porta dei compratori più facili.

Zino, San Carlo (2015)

Thomas C. Chung, I ate & ate (2015)

Ma se io fossi nell’italiana San Carlo mi sentirei, come dire, estremamente “dispiaciuta” a non sapere che in questi giorni si è parlato tanto, seppure indirettamente, di me. E che la confezione delle mie patatine rivisitata da un artista italiano è stata vista da migliaia di persone, fotografata, commentata e postata sui social network.
Insomma, se è vero che l’Arte parla al Food, è altrettanto vero il Food è spesso distratto.